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中小企业信息化"三维"透视
联想集团 李 晖
激烈竞争的市场环境使中国的中小企业日益暴露出自身的劣势，除了资金、技术、人才等方面以外，中小企业还存在经营管理低效、信息获取手段落后、IT应用程度普遍低下的现象，很难适应新经济环境下分工协作的商务模式，导致中小企业发展速度减缓和盈利能力下降。为此，国家提出了要把推进中小企业信息化进程放在企业发展的优先位置，充分利用信息技术，不断提高企业IT应用水平，提高企业的开发创新能力、企业经营管理能力和竞争力，为中小企业打造崭新的商务运作模式。
靠产品“推”不出信息化
去年底,一家权威市场研究机构对我国中小企业IT应用水平进行的专项调研表明，中小企业在信息化建设当中需要面对的挑战主要有以下几类：
中小企业IT应用水平普遍较低，IT观念淡漠，缺乏IT基础知识。显示数据表明，中国有大约30％的中小企业用户还没有意识到信息化对企业经营的帮助，80％以上的中小企业缺乏专业的IT人员。
中小企业量大面广，行业分布跨度大，IT应用层次差异较大。目前看来，我国中小企业IT应用主要有三个层次：第一个层次是单机商务应用，指企业为提高工作效率，在生产经营管理中运用计算机进行文字处理、制作报表和上网获取信息等；第二个层次是简单的局域网应用，指企业通过内部局域网络建设，实现协同办公、信息共享和对外交流；第三个层次是企业个性化应用和电子商务，指企业通过开展ERP管理，建立基于网络的企业物流管理、网络营销、技术交流、客户关系管理、实现电子商务等。然而调查表明，在拥有计算机的中小企业中有大约85％的企业还只停留在第一个层次的单机应用，距离实现电子商务的阶段还相差甚远。
中小企业需要为它们“量身定做”的IT产品。由于应用需求千差万别，导致市场上没有完全适合中小企业的产品和解决方案，许多国外知名企业提出的所谓中小企业解决方案往往只停留在宣传阶段，远远没有取得中小企业的广泛认同。同时，由于厂商对用户在使用过程中缺乏应有的培训和帮助，导致了中小企业对IT产品的恐惧和生疏。
很明显，以上三个障碍主要是IT厂商长期采取“产品驱动”策略的结果。厂商主要靠“推”的方式让用户接受产品，缺乏与中小企业用户的直接交流沟通。同时，由于以产品为导向驱动，使厂商对用户应用需求缺乏深入了解，造成产品与用户之间的壁垒。另外，IT厂商对用户在应用过程中的体验缺乏关怀式服务和全方位支持，滞缓了信息技术在中小企业的普及应用。
标准锁定三维分类法
按照国家统计局的传统分类方法，中小企业一般是指那些固定资产少于1000万元，企业员工不足500人的企业。以这种划分方式，我国中小企业约有1000万家。而按照IDC的定义，500人以下的企业就是中小企业，以这种划分方式，中小企业占到了我国企业总量的99％以上。
国内外IT厂商长期以来沿用上述两种划分中小企业的市场标准，并以此推出了面向中小企业的理念和应用解决方案。然而事实证明，至今还没有一个厂商在中小企业领域取得质的突破，没有一个产品和解决方案获得中小企业用户的广泛认同。分析过去的经验和教训，我们不难发现，中小企业用户 IT应用层次十分复杂。例如：以企业应用来说，既有单机商务办公应用，又有局域网应用，更有复杂的个性化应用和电子商务；就中小企业所处的行业来说，流通业可能更强调财务管理，制造业可能会偏重物流管理；而处于服务、餐饮行业的多数中小企业根本就没有配备IT产品。从企业规模而言，有些人数不足10人的咨询、广告业IT应用程度很高，而很多500人以上的传统企业IT应用水平反而很低。可以说，中小企业用户的应用水平和应用需求参差不齐、千差万别，根本就无法用一种尺度来简单划分。
有关专家认为IT厂商对于中小企业市场的划分主要应遵循两条原则：一是市场容量足够大；二是用户需求具备一致性。其中市场容量是细分市场的基本条件，而用户需求一致性是细分市场的必要条件，只有两个条件同时成立，推出的产品和应用方案才能成功。
按照过去的划分方式，中小企业用户很难找到一致性的应用需求，因此联想集团通过深入研究、调查分析，创造性地提出了全新的中小企业划分方式，即按照企业规模（10人以下、10～50人、50～500人、500人以上）、应用层次（由低到高）、行业（流通、制造、商业、医药等）进行三维锁定的划分方式，以更加科学的手段来寻找中小企业IT应用的共性(参见图1)。
因此，采用三维锁定的方法分析中小企业样本，可以十分清晰地反映中小企业在IT应用上的差异性和一致性，为厂商推出有针对性的产品、渠道、推广方式和服务形式提供了有利的依据。
扶上马还要送一程
自从1998年被IT业界定位成“中小企业年”以来，不仅中国的本土企业，众多国外的IT知名厂商也纷纷针对中国的中小企业推出了以解决方案为核心的产品。但是，由于中国的中小企业同发达国家的中小企业相比，不仅应用层次较低，而且普遍缺乏IT知识和专业IT人员。因此，对于中国的中小企业，必须“扶上马送一程”，这就要求IT厂商不仅要拥有符合中小企业应用需求的产品和应用方案，而且还必须拥有具备增值能力的渠道体系、全方位客户关怀式的服务体系和贴近用户的推广模式。
在原先“产品导向”的驱动下，贯穿厂商传统销售模式的是产品(参见图2)，厂商与用户是产品的两端，信息是一种单向的传递，因此厂商很难得到用户端的反馈。为了转变这种模式，联想集团今年提出了服务于中小企业市场的四个转变策略：即应用和方案性的产品策略、功能化的渠道增值策略、贴身式的推广策略、客户关怀式的服务策略。此举就是通过全方位“以客户为核心”的转变来整体性地、协同地满足客户的体验。此时厂商和用户的关系是一个以用户为中心的闭环(参见图3)，通过产品、渠道、推广模式和服务的转型，厂商可以得到一切来自于用户内部的信息，用户也可以全面地接受厂商的关怀，形成了一个互动的销售模式。
为了加快推进中国中小企业信息化步伐，联想集团提出了“全面客户导向”的战略：
首先，以战略和技术前瞻性的高度，系统地把握中小企业的应用需求。中小企业作为中国IT市场增长最快的领域，其信息化的普及和应用不仅对中国IT产业，甚至对整个中国经济的增长都是强有力的推动。因此需要以科学的手段对中小企业目标用户群进行再细分，按照中小企业IT应用层次、人员规模和行业特点的差异进行重新的归类，从中寻找到需求共性。
其次，在系统地了解到中小企业应用需求后，通过最大限度整合内外部资源、发挥协同作用来满足客户需求。不仅将中小企业应用需求作为产品规划、研发的输入和触发源，还要通过渠道、服务和推广模式的转型，最大限度地贴近用户，为中小企业用户提供创新性的产品、方案及服务。
第三，在实施中全方位、整体性地满足用户需求。即采用咨询顾问式销售、培训，售前、售中、售后的全面服务以及贴身式推广等手段为用户提供产品的增值；快速及时地解决用户在使用过程中遇到的问题和障碍，推进IT产品在中小企业各个业务链中的使用，同时收集整理用户对于产品的信息反馈，为后续产品的推出提供依据。
