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让企业变得更聪明
莲花软件中国公司总经理刘洪访谈录
周锦鸾 龚 晟
莲花公司长期以来一直关注知识在企业中的运用过程，并将知识管理确定为电子协作向深度发展的必由之路，其研究对象既包括大型的知识密集的咨询机构和商业银行，也包括传统的制造业和石油公司。积多年提供企业级电子协作解决方案的经验，莲花公司近期围绕知识管理三要素“人员、场所、事”推出了整套的知识管理解决方案，并将于4月17日正式在国内发布。那么莲花公司在知识管理上究竟有什么先进理念？这个解决方案有什么独到的地方？与原有的产品线究竟是什么关系？将如何在国内企业中实施？带着这一系列问题，记者采访了莲花软件中国公司总经理刘洪先生。
企业为什么需要知识管理
刘洪先生指出，这是因为知识管理是提高企业竞争力的关键。
在知识经济的环境中，企业面临着更多新的挑战，这些挑战可以归结为以下四个方面，包括：第一，快速响应能力的要求。以往大多数计算机信息系统都是以企业事务处理流程高度稳定为基本假设的，如财务管理或ERP系统，但在现在的经济环境下，许多突发事件或机会常常需要企业快速而准确地决断，这无疑需要更深度的电子协作才能完成。第二，创新能力的要求。创新是一个企业持续发展的要素之一，它不仅仅局限于一般意义上的技术研发，而且也包括新思想、新的工作方法及处理流程层面上的协作。第三，员工技能素质要求。传统的信息技术只能提供事实性知识或一些原理性知识（即所谓的Know-What和Know-Why），多变的市场环境要求员工必须提高工作技能（即Know-How），并能够确定在工作中应当寻求哪些专家的帮助(Know-Who)。第四，运作效率的要求。对现代企业来说，效率不仅仅意味着规范、快速和程序化，而且是一个更广的概念，它要求的是更聪明和更高品质工作。
传统的信息技术难以帮助企业应对高速发展的市场所带来的新挑战，而现状是：企业的生产系统和管理系统的发展不平衡，已经成了信息技术推动企业发展的瓶颈。
做什么与需要什么
刘洪先生指出，知识管理的实质目标是提高企业的协作水平，使知识管理的主体——用户可以快速而方便地访问到所需要的信息和知识，使最恰当的知识在最恰当的时间传递给最合适的人，以实现最佳的决策。具体地说，包括提高企业的应变能力、创新能力、员工技能和运营效率。
为了实现上述目标，一个完善的知识管理系统应该包括以下5种技术：一是商业智能，即建筑在关系数据库之上的数据挖掘和相关的各类决策分析方法。从数据库中挖掘出的数据及其上下文关系是静态的，其性质属于Know-What或者Know-Why，在知识管理体系中是基本的素材。二是电子协作，即以第三代办公自动化系统为主体提高企业运作效率和水平的协作系统。在这里，刘洪先生特别将协作与现在很时髦的知识神经网络概念进行了对比，指出了二者的不同：知识神经网络这个概念中，缺乏对知识管理的基本单元的清楚界定，没有把知识和应用环境结合起来，而是将企业的知识资源和人相分离。而在莲花知识管理体系中，知识的基本单元基于Ｎｏｔｅｓ，从而使管理有一个坚实的基础，同时协作将人与知识紧密结合，将知识置于其应有的环境中，从而给作为主体的人带来实际的效用。三星知识管理系统还需要知识转移，主要是指构建企业知识管理体系中必不可少的培训系统，而莲花的ＬｅａｒｎｉｎｇＳｐａｃｅ正适于建立这样一个系统。四是知识发现和知识地图，包括各类检索工具、内容分类技术和企业级文档管理技术等，企业的知识资源主要存在于数据库系统、企业员工桌面系统中的分散材料、Ｉｎｔｒａｎｅｔ和Ｉｎｔｅｒｎｅｔ、知识协作系统中，由于其组成的复杂性，必须要有一套知识发现系统来进行整合，莲花公司用知识发现服务器（ＬＤＳ，Ｌｏｔｕｓ
Ｄｉｓｃｏｖｅｒｙ
Ｓｅｒｖｅｒ）来自动建立知识地图（Ｋ－Ｍａｐ，Ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ
Ｍａｐ），根据用户设计的发现逻辑由计算机自动完成知识发现的工作。五是专家定位，即建立动态的企业专家网络，通过可视化的关联性识别以及其它联结工具如Ｌｏｔｕｓ
Ｎｏｔｅ／Ｌｏｔｕｓ Ｓａｍｅｔｉｍｅ等完成知识管理中“在最恰当的时间（第一时间）找到最恰当的人（特定知识的拥有者）”的工作。
走进莲花知识管理
莲花的理念
刘洪先生认为，任何知识管理体系都应当兼顾人、场所和事，这三者应当是紧密结合而不能分离的，脱离了应用谈知识是没有意义的。这三个要素的含义分别是：
人：协作的所有参与者，包括企业员工、用户、商业伙伴、供应商、其他专家等等。
场所：协作空间，包括办公室、定制化的工作室、项目组以及在线讨论数据库等。
事：所有内容和处理过程，包括结构化数据、非结构化文档以及对其的操作。
知识管理三要素关系图
知识管理三要素的关系如右图所示。
莲花的知识管理理念，除了注重基本的信息内容的分类和搜索外，还帮助企业发现和组织已经获得的信息，定位拥有专门技能的人，通过协作和企业培训传递这些知识，让整个组织能有效利用知识，建立有效的电子协作系统。
产品发展历程
莲花公司早在1994年就建立了知识管理实验室，进行在电子协作研究基础上的知识管理系统开发，并在大量的企业中结合行业特点进行跟踪研究，覆盖的行业包括咨询、石油、保险、化工、医院甚至消防队等等，因此产品的行业适应性是很好的。
莲花知识管理的产品线发展包括三个阶段，第一步是丰富协作的基本环境，包括将Ｄｏｍｉｎｏ／Ｎｏｔｅｓ平台面向知识管理进一步完善其功能。第二步是开发知识管理的关键基础产品，包括Ｗｏｒｋｓｆｌｏｗ、Ｄｏｍｉｎｏ．Ｄｏｃ、ＱｕｉｃｋＰｌａｃｅ、Ｌｏｔｕｓ
Ｄｉｓｃｏｖｅｒｙ
Ｓｅｒｖｅｒ等等。第三步是为各种知识资源提供一个出口和协作场所，通过Ｋ－Ｓｔａｔｉｏｎ将人、场所和事联系起来。
特色在哪里
如果把莲花公司的知识管理方案作为一个全集的话，很多其它知识管理产品由于其服务面相对较窄，可以算是其子集。比较典型的有下面三类：基于数据库的商业智能系统，这个系统对数据进行挖掘，输出的结果是一些静态的事实性知识及其背后的关联关系，它们构成了企业知识的基本单元的一部分，但由于难以提供技能性知识，并且不具备对知识的传递和运用，所以实质上只能算做完整知识管理系统的一个基础部件；
知识门户系统，这是企业知识的展示部分，与Ｋ－Ｓｔａｔｉｏｎ有一些相同点，但因为离开了协作环境而导致了知识和应用的分离，并且不能提供协作环境，使其起不到类似Ｋ－Ｓｔａｔｉｏｎ在知识管理中的全面作用；知识神经网络系统，这类产品由于缺乏明确的知识单元划分基础，难以实际应用，目前还处在理论研讨阶段，没有实际的产品。
总的来说目前多数的企业信息系统倾向于把员工当作生产线上的机器人，将工作流程化、固定化，这对于提高企业的灵活应变能力帮助很小，莲花公司知识管理则将重点放在协作上，将人与场所和事结合起来从而产生额外的效益。
知识管理与中国企业
知识管理离我们究竟远不远
谈到知识管理在国内企业信息化建设中的地位时，刘洪先生明确指出：知识管理对于国内企业而言绝不仅是一种锦上添花、可有可无的，而是一个迫切需要解决的问题。现在很多企业已经意识到了信息化建设的重要性，也愿意为此做必要的投入，但随着这一建设过程的深入化，建设的效果变得相对更难把握。以银行为例，建设一套计算机管理的转账系统并不困难，而且效益也能够比较清楚地看得出来，但建立一套自动客户服务系统相对来说难度就大多了，其根本原因还是在于员工素质的制约：员工使用自动转账系统如同在自动生产线上做简单加工劳动，而使用客户服务系统则要掌握更多的技能才行。如果员工的能力达不到，仅仅依靠在硬件上加大投入是没有意义的，只有依靠知识管理，才能从根本上提高员工的素质，从而增强企业的竞争力。
要实施，从何入手
刘洪先生指出，知识管理工程的实施工作对保障企业从知识管理中受益非常重要，它和以往的其它企业信息化应用过程有一定的不同，但莲花公司坚持认为，企业系统地引入知识管理系统，应该遵循循序渐进的原则。具体步骤上有下面几点建议供企业参考：在企业中设立知识工程师（或称认证知识管理专员ＣＫＰＣｅｒｔｉｆｉｅｄ
Ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ
Ｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌ）的职位来专门行使知识管理的相关职能，他既可以来自企业的ＩＴ部门，也可以来自管理层；结合协作平台，即在第三代办公自动化、群组工作流系统等之上建立企业的知识工作站；对企业知识进行更好的组织，例如应用Ｄｏｍｉｎｏ．Ｄｏｃ和Ｎｏｔｅｓ对现有知识资源进行管理，增强其可利用性；在实施中坚持把人、事、场所紧密结合，不要把知识从它的应用环境中剥离。
知识管理产品的实施实质上是企业的一种自我进化过程，而不是一个推翻原有体系另起炉灶的革命过程，它并不迫使企业调整业务流程以适应产品，而是让企业在使用产品的过程中逐渐掌握先进的方法，从而更好地利用其知识资源。
知识管理产品的实施过程完全不同于简单的“交钥匙”工程，它是建立一种长期的协作基础上的，形象地说有些像物业管理。企业内部应该有一个专业的知识管理部门，它行使相关的职能，同时又具有咨询服务机构的性质，为企业的发展战略提供知识资源利用和知识协作方面的专家意见。
开发市场，莲花这样做
刘洪先生认为，知识管理目前在国内的发展处于普及概念、建立体系的阶段，在这个阶段，首先要打好基础，重点进行这几个方面的工作：建立ＣＫＰ的培训体系，将莲花公司一些很好的教程引入到国内，建立起专业的知识管理人才队伍；提高合作伙伴和ＩＳＶ对知识管理产品的服务能力，使其能够承担起相关的咨询、开发工作；完善企业的协作平台；全面展开试点。
目前莲花公司已经开始在银行、高科技企业、政府部门展开推广工作，并取得了相当好的效果，其中中国网通已全面采用了莲花公司的系统并已在顺利运转了。作为知识管理领域的先行者和领导者，莲花公司将不遗余力地将其先进的产品和理念介绍给企业，使整个国内企业界从知识管理中受益。