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中国计算机报2000年第41期

网住你的客户
电子商务时代的ERP之二

胡世洋

　　前期回顾：电子商务时代的ERP系统能使企业的员工、客户、供应商充分地进行自助服务。

　　本期介绍：客户关系管理（CRM）越来越被企业所青睐，但实际上它并不与ERP系统相冲突，而是与ERP相辅相成，也是ERP发展的重要方向。

　　下期预告：基于Internet的采购管理


　　客户关系管理


　　客户关系管理是企业与客户之间的桥梁。在售前，可以通过销售人员、广告或电话等同客户进行接触；在售后，客户会要求获取产品进一步的资料或服务以得到产品的改进、升级等。一般将处理前者的系统称为销售自动化，处理后者的系统称为现场服务支持系统。而客户关系管理则是在结合了两者的基础上发展起来的。

　　从ERP系统的角度看，其销售管理系统主要侧重于下达订单、发货、账务处理以及回款管理，而CRM系统则侧重于接触。在售前方面，涉及到多个人同客户多个方面的接触，以及每次接触所需要的一系列事务的安排。在售后方面，涉及到同客户接触而获取的抱怨、问题及维修请求等方面的信息。其具体的内容详见表1。