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中国计算机报2001年第31-32期

谁从CRM获益

孟凡强

越来越多的企业都在强调，客户是如此重要，因此客户关系管理吸引了越来越多的注意力。探讨CRM这个话题，让我们从一个基本的问题开始：对于一个要应用CRM的企业来说，谁将从CRM受益？

　　因为这些受益者是CRM系统的“客户”，所以，对这个问题如果存在模糊认识，将对CRM应用的结果产生很大危害。

　　在不同的场合，我们提到的CRM的应用对象则可能是如下的群体，他们都很富有“个性”：

　　消费者 指产品或者服务的最终消费者，往往是个人或一个家庭。

　　合作伙伴 合作伙伴有两类，一类是买了产品/服务之后，会把它应用到自己的产品/服务中去，再销售给自己的客户；还有一类是渠道伙伴/分销商/代理商，可能是个人也可能是公司，他们在当地进行产品/服务的转手销售。

　　内部员工 企业应用CRM的员工或部门。

　　面对这样一个多样化的群体，企业应该如何实施CRM？让我们记住一个基本的原理：换位思考，为他们提供个性化的系统。

　　对于最终消费者，CRM要做如下事情：记住他们，更快捷地向他们提供更多更好的产品和服务。为了达到这个目标，CRM系统需要提供下面的功能：客户数据库、市场活动管理、产品和价格配置器、B2C网上订单、呼叫中心、电话销售和营销、服务自动化、客户/业务数据记录和分析等。

　　对于合作伙伴，CRM要做如下事情：与他们结成联盟，利益和信息共享。为了达到这些目标，CRM系统要向他们提供如下的功能：产品和价格配置器、B2B网上订单、客户和产品信息、公司数据库、渠道活动信息、销售管理工具、销售机会管理工具和呼叫中心等。

　　对于内部“客户”，CRM系统要做如下事情：提高他们的工作效率，降低他们的工作强度，记录信息并提高信息共享程度。CRM系统可能需要提供下面的功能：客户和联系人信息管理、时间管理、销售自动化管理、营销自动化管理、服务自动化管理、知识管理、呼叫中心和各种报表等。

　　经过对自身需求的调查和分析，我们就可以对号入座了。选择合适的CRM功能，并进而选择合适的CRM软件、供应商和服务商，踏上实现客户关系管理的旅程。